產品列表 / products
為了掌握顧客滿意度信息,公司對回收的“顧客滿意程度調查表”進行統計得出顧客綜合滿意度為95%,達到了目的。年底生產部、營銷部等組織進行了統計的分析工作。
一、 結果匯總測評
進過統計,收回的調查表中,通過檢查,各份調查表填寫都基本有效,能反映被調查者的滿意度信息。現對各項逐次統計如下:
1、產品質量:對質量基本都是滿意的。由此可以看出,公司產品生產過程中產品質量能得到有效控制,保證了客戶的使用性。銷售部業務員工作較去年有了提高,機械加工業、礦產業所占比例有所上升。
2、產品價格:對產品價格大多數為滿意,少數為一般。可見在產品價格上還要在進行核算,盡量降低制造成本,節約開支,爭取以更低的價格投放市場。
3、產品交貨期:對產品的交貨期基本都是滿意。應生產能力完善,所有產品都是現貨供應,因此在發貨的環節上做的還是可以的。但在節假日或天氣情況等一些客觀原因(如物流量大,物流運輸壓力大)造成貨物不能及時到達客戶使用地也有發生。對此要做好與顧客的溝通解釋工作, 盡量避開高峰期發貨。
4、售后安裝服務:對售后的安裝調試工作基本滿意。儀器售出后能及時派技術員上門安裝調試儀器,并解答客戶一系列的疑問,指導客戶獨立操作儀器,但有時也發生因客戶量多一時安排不了,不能及時上門安裝調試的情況。對此要與客戶進行更深的溝通,了解那些客戶急需安裝使用,把較急的客戶先安裝調試完成。
5、咨詢與解答顧客問題:對咨詢與解答顧客問題基本滿意。公司特設,隨時解答客戶遇到的問題,如里解決不了的則及時派技術員上門解決。
二、 意見和改進建議
針對以上的分析可以看出,顧客綜合滿意度比前年有所提高,但仍有許多地方待以改進,具體有:
1、在咨詢服務上,我們在思想上應從產品銷售轉向服務銷售,樹立為顧客創造價值、為員工創造價值的企業價值觀,對待顧客的咨詢服務要又問必答,而且要耐心的、詳細的、客氣的,直到顧客明白為止,從而,提高各方面的服務質量。
2、提高售后服務的時效性,在*時間解決客戶的各種問題。
在調查過程中顧客也提出了自己的一些意見,現簡單匯總如下:
1、改善咨詢和態度。
2、產品價格提升或下調時提前通知客戶。
3、發貨時包裝要仔細,確保運輸途中安全無破損。
4、發貨量大時要細分好每個客戶所需的東西,不要落下什么。
對以顧客提出的建議,在分析過程中也有所體現,重點還是服務、裝車等方面的問題。
在此次調查過程中,也發現了調查本身的不足。
1、調查的頻次不夠。這使得顧客的意見不能及時反饋給公司,增加了顧客的抱怨的機會。
2、調查手段的缺陷。調查過程中采用問卷調查,而有些顧客因各種原因不能坐下花點時間詳細的填寫調查表,導致一些建議的流失。
3、調查表的設計也存在著問題。大多數問題寫的很籠統,沒有細化不便于顧客回答。以上不足之處以后調查時給予改進,并為調查工作的改進提供依據。
三、 總結
通過此次調查,公司掌握了顧客滿意度的信息,為以后的改進工作提供了依據。盡管調查結果為95%,已經達到目標要求(90%),但其中包含了公司的運作實際情況,相信通過下一步繼續加大工作力度,控制產品質量和服務質量,會持續實現組織的目標。
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